Glade kunder eller ingen kunder

Så enkelt kan det i virkeligheden siges. Enten er dine kunder glade – eller også har du ingen kunder. God kundeservice er den hemmelige ingrediens i alle succesfulde virksomheder. Og det er faktisk ikke nok at møde dine kunders forventninger. Du skal også overgå dem. Ellers opnår du ingen loyalitet fra dine kunder, og så driver du dem i armene på dine konkurrenter. Med en overlegen kundeservice fastholder du dine kunder og tiltrækker desuden nye kunder, som er blevet skuffede ovre hos dine konkurrenter. Kundeservice har du med andre ord ikke råd til at gå ned på.

Sæt dig i kundens sted

Empati er nøgleordet, når du skal bygge en god kundeservice op. Du er simpelthen nødt til at sætte dig i kundens sted. Prøve at forestille dig kundens behov, spørgsmål og reaktioner. Hvordan kan du f.eks. tage hånd om misforståelser eller tvivlsspørgsmål, allerede inden de opstår? Og hvordan kan du udbedre fejl på en ordentlig måde, når skaden er sket? Høflighed og ydmyghed er gode værdier at huske på i den forbindelse.

Kundeservice er selvfølgelig ikke kun relevant, når noget er gået galt. God kundeservice handler også om at overraske positivt. Hvis du har en webshop, kunne du f.eks. lægge et smukt postkort med en lille håndskreven hilsen med i pakken. Måske endda sammen med en uventet gave. I bund og grund handler det om at komme kunden i møde på en varm og venlig måde. Om at lade dem mærke mennesket bag virksomheden.

Sprog og tilgængelighed er afgørende

Ord er ikke bare ord. Ord er meget mere end deres bogstavelige betydning. Gennem dit sprog og ordvalg udtrykker du en bestemt stemning og, endnu vigtigere, et bestemt kundesyn. Måske helt uden at ville det. Det kan f.eks. være, at du kommer til at bruge et bedrevidende og irettesættende ordvalg. Eller at dit sprog er alt for teknisk, så kunden kommer til at føle sig dum. Uanset hvad er ord vigtige, og du bør derfor overveje dem meget nøje.

Sidst, men ikke mindst er der spørgsmålet om tilgængelighed. God kundeservice er utænkelig uden god tilgængelighed. Sørg derfor altid for, at dine kunder nemt kan komme i kontakt med dig. Jo flere forskellige kontaktformer, jo bedre. På den måde kan din kunde vælge den kontaktform, der passer ham eller hende bedst. Nogle vil foretrække et hurtigt kald på telefonen, mens andre er mere til e-mail eller live chat. God tilgængelighed skaber tillid. Ved at prioritere tilgængeligheden sikrer du et loyalt og – forhåbentlig – langvarigt forhold til din kunde.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *